Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes/boek/kernwaarden
De vijf Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]
De NORA Gebruikersraad stelde in de vergadering van 12 november 2020 vijf Kernwaarden van Dienstverlening vast. In de Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes van november 2021 zijn de Kernwaarden opgenomen als uitgangspunt van de voorgestelde NORA Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes.
Klik in de tabel hieronder op de naam van de Kernwaarde om de uitgebreide beschrijving te zien, evenals de Kwaliteitsdoelen die van de Kernwaarde zijn afgeleid.
| ID | Kernwaarde | Omschrijving |
|---|---|---|
| KWD01 | Vertrouwen | De dienstverlening van de overheid maakt het vertrouwen dat burgers en bedrijven daar in stellen waar |
| KWD02 | Veilig | Niemand hoeft bij dienstverlening van de overheid te vrezen voor gevaren en bedreigingen. |
| KWD03 | Toekomstgericht | De dienstverlening van de overheid is op de toekomst voorbereid. |
| KWD04 | Doeltreffend | De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven. |
| KWD05 | Doelmatig | De dienstverlening van de overheid is zo ingericht dat met een optimale balans tussen kosten, tijdigheid en kwaliteit het beoogde doel wordt bereikt. |
Binnen deze tabel kun je zoeken, sorteren binnen een kolom en kiezen hoeveel resultaten tegelijk getoond worden. Ook kun je de informatie uit deze tabel rechtstreeks exporteren en downloaden in de formats json, csv, rss en rdf. (Uitleg)
Wat zijn Kernwaarden van Dienstverlening?[bewerken]
Een waarde is in het dagelijks taalgebruik iets dat wat wenselijk is, waar we ons best voor doen om het te bereiken en wat we elkaar toewensen. Dat kan zowel individueel zijn (een goede gezondheid, wijsheid, welvaart) als gaan over de manier waarop we met elkaar omgaan (eerlijkheid, trouw, loyaliteit, transparantie). Soms botsen waarden in de praktijk met elkaar en moet je een balans vinden (veiligheid en privacy is het klassieke voorbeeld).
Als samenleving delen we een aantal waarden met elkaar en verschillen we over andere van mening. De Kernwaarden zijn de waarden die als rode draad uit het beleid komen, ongeacht de politieke kleur van het kabinet of de tijdelijke invloed van lobbygroepen of hypes. Het is dan ook niet vreemd dat ze veel overlap hebben met de waarden waarop de Nederlandse Rechtsstaat is gebouwd.
Deze Kernwaarden gaan over een deel van die rechtsstaat: de dienstverlening van overheidsorganisaties aan burgers en bedrijven. Samen vormen ze het basisniveau van de Bindende Architectuurafspraken van de NORA.
De kernwaarden gaan daarmee verder dan de oude NORA-afspraken, die focusten op het (her-)ontwerp van de dienst zelf: ook de manier waarop een dienst wordt afgesproken, ingericht, uitgevoerd en verbeterd evenals de samenhang tussen diensten komen aan bod in de nieuwe Kernwaarden en de onderliggende Kwaliteitsdoelen en Architectuurafspraken.
Wil je meer weten over het verschil tussen Dienst en Dienstverlening, kijk dan eens naar de eerste versies van het NORA Dienstverleningsconcept en help mee dit verder te verbeteren.
Meer lezen over de definitie, oorsprong en onderbouwing van Kernwaarden[bewerken]
- Definitie Kernwaarde
- Technische definitie binnen NORA Kennismodel
- Werkgroep NORA Architectuur Principes (uitwerking Kernwaarden tot Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes)
- Ontstaansgeschiedenis vernieuwde Bindende afspraken van NORA
- Grafisch overzicht relaties Kernwaarden en Kwaliteitsdoelen met Beleidskaders
Waar kun je Kernwaarden van Dienstverlening voor gebruiken?[bewerken]
Gedeelde taal tussen beleid, uitvoerders en ontwerpers van diensten[bewerken]
Beleidsmakers bepalen welke dienstverlening de overheid uitvoert, architecten ontwerpen de digitale diensten en uitvoeringsorganisaties zijn vervolgens verantwoordelijk voor de levering er van. De Kernwaarden van Dienstverlening heeft drie gemeenschappelijke vragen om het gesprek tussen die drie groepen te voeren:
- Hoe zorgen we ervoor dat beleid ook in ontwerp en levering van de dienst tot uitdrukking komt?
- Vanuit welke maatschappelijke waarden bieden we deze diensten aan burgers en bedrijven aan? Hoe zorgen we dat dat ook zo wordt ervaren?
- Hoe past het ontwerp van deze ene dienst door deze overheidsorganisatie(s) in een samenhangende overheidsdienstverlening aan burger en bedrijf?
Het is de taak van een goede overheidsarchitect om dat gesprek aan te gaan, of na te gaan dat het is gevoerd.
Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes komen voort uit de Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]
De Kernwaarden zijn gestoeld in beleid en geven richting aan ontwerp en uitvoering. Die richting is concreter uitgewerkt in Kwaliteitsdoelen, die de kwaliteitskenmerken beschrijven waaraan overheidsdienstverlening moet voldoen om de Kernwaarden te realiseren. Ook deze doelen zijn zo geformuleerd dat een architect ze kan gebruiken in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders in alle domeinen van de publieke sector. De Kwaliteitsdoelen vervullen zo een vergelijkbare functie als de oude NORA Basisprincipes.
Nog een stap concreter zijn de NORA Architectuurprincipes, die in de plaats komen van de oude Afgeleide principes.
Voordelen van het gebruik van Kernwaarden[bewerken]
- Kernwaarden sluiten direct aan op maatschappelijke waarden en zijn niet politiek vluchtig.
- De terminologie en belevingswereld staat dichter bij die van beleid en uitvoering dan die van Architectuurprincipes. Kernwaarden helpen hiermee om het nut en de noodzaak van architectuur uit te kunnen leggen aan niet-architecten zoals beleidsmakers.
- Semantische discussies worden beperkt omdat zowel beleid als uitvoering deze terminologie herkennen en erkennen.
- De onderhoudbaarheid van Architectuurprincipes wordt eenvoudiger doordat deze zich meer kunnen toespitsen naar de primaire doelgroep, namelijk digitale architecten binnen de overheid.
- Kernwaarden hebben een hoger abstractieniveau en hiermee geen expliciet sturende rol. Deze rol is weggelegd voor de aan deze kernwaarden gerelateerde en meer concreet verwoorde doelen.
Vertrouwen
- Onderdeel van publieke review
- Terug naar Reviewpagina
- Terug naar Scope Review
- Type pagina
- Kernwaarde van Dienstverlening
- ID
- Status
- -
- Meer Kernwaarden bekijken:
- Kernwaarden van Dienstverlening
Beschrijving[bewerken]
(Omschrijving ontbreekt)
Onderliggende doelen[bewerken]
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Transparant (Doel) | KD01 | BurgerServiceCode NL DIGIbeter Regeerakkoord 2017-2021 Vertrouwen in de toekomst | Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn.
De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar. Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid. |
| Betrouwbaar (Doel) | KD02 | Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer BurgerServiceCode Code goed openbaar bestuur | In haar dienstverlening zegt de overheid wat ze doet en doet wat ze zegt. Burgers en bedrijven kunnen uitgaan van een betrouwbare en voorspelbare overheid. Zij kunnen vertrouwen dat informatie tijdig wordt verstrekt en dat deze correct, compleet en actueel is. De kwaliteit van diensten voldoet aan vooraf bepaalde normen. De monitoring en verantwoording hierop, alsmede de verbeteringen die hieruit voortvloeien zijn verankerd in de overheidsprocessen. Deze worden zo continu verbeterd. |
| Ontvankelijk (Doel) | KD03 | BurgerServiceCode NL DIGIbeter Toolbox voor Ethisch Verantwoorde Innovatie | Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de overheidsdienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren.
Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven. |
| Verantwoord (Doel) | KD04 | Data Agenda Overheid | De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging.
De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen. De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn. |
| Privacy (Doel) | KD05 | AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) Regie op Gegevens Digitale Overheid Regeerakkoord 2017-2021 Vertrouwen in de toekomst Data Agenda Overheid Big Data in een vrije en veilige samenleving | De overheid respecteert en beschermt de privacy van de burger. De verdergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven leidt tot meer gegevensuitwisselingen. De toenemende verwerking van gegevens mag niet ten koste gaan van de rechten van burgers en bedrijven. De overheid biedt voorzieningen aan de burger om de controle te houden over de eigen privacy. |
Veilig
- Onderdeel van publieke review
- Terug naar Reviewpagina
- Terug naar Scope Review
- Type pagina
- Kernwaarde van Dienstverlening
- ID
- Status
- -
- Meer Kernwaarden bekijken:
- Kernwaarden van Dienstverlening
Beschrijving[bewerken]
(Omschrijving ontbreekt)
Onderliggende doelen[bewerken]
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Beschikbaar (Doel) | KD06 | BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) I-strategie Rijk 2021-2025 | Diensten en de hiervoor benodigde informatie zijn op het juiste moment klaar voor gebruik. De overheidsdienstverlener zorgt voor de tijdigheid, continuïteit en robuustheid van de dienst, zodanig dat deze:
|
| Integer (Doel) | KD07 | BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) I-strategie Rijk 2021-2025 | De informatie die de overheid gebruikt en verstrekt is - binnen afgesproken kwaliteitscriteria - in overeenstemming met de werkelijkheid. De informatie is correct, compleet en actueel.
Burgers en bedrijven hebben inzage in de informatie die hen betreft: wanneer deze is gecreëerd, gelezen, gekopieerd, gewijzigd of vernietigd. Alle relevante informatie wordt verstrekt, er wordt niets onnodig verwijderd of achtergehouden. Gebruikte en verstrekte informatie is over diensten heen onderling consistent. |
| Vertrouwelijk (Doel) | KD08 | BurgerServiceCode BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) | Informatie die niet openbaar gemaakt of gedeeld mag worden, wordt vertrouwelijk behandeld. Deze vertrouwelijke informatie is afdoende afgeschermd voor onbevoegden door passende technische en organisatorische maatregelen. Bekend is wie bevoegdheden heeft om informatie te creëren, lezen, kopiëren, wijzigen en vernietigen, en wanneer deze bevoegdheden zijn gebruikt. |
Toekomstgericht
- Onderdeel van publieke review
- Terug naar Reviewpagina
- Terug naar Scope Review
- Type pagina
- Kernwaarde van Dienstverlening
- ID
- Status
- -
- Meer Kernwaarden bekijken:
- Kernwaarden van Dienstverlening
Beschrijving[bewerken]
(Omschrijving ontbreekt)
Onderliggende doelen[bewerken]
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Wendbaar (Doel) | KD09 | NL DIGIbeter Nederlandse Digitaliseringsstrategie | Overheidsdienstverlening moet zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Om dit mogelijk te maken zijn overheidsorganisaties, processen, en systemen duidelijk afgebakend en modulair opgebouwd. De positionering van verschillende onderdelen is duidelijk evenals de afspraken die gelden. Hierdoor kunnen gedeelde functies gemakkelijker over overheidsorganisaties heen gebruikt worden. |
| Innovatief (Doel) | KD10 | Digitale Basisinfrastructuur | Innovaties kunnen oplossingen bieden voor maatschappelijke vraagstukken. Nieuwe innovatieve toepassingen vormen de technologische kennisbasis voor vernieuwing op tal van maatschappelijke terreinen. Innovatie maakt nieuwe oplossingen mogelijk, nu en in de toekomst.
De overheid benut innovaties om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door nieuwe, meer flexibele en eigentijdse vormen van interactie met burgers en bedrijven. Als lerende organisatie stelt de overheid zich open voor innovatieve oplossingen van het bedrijfsleven en de wetenschap. En maakt ruimte voor innovatie door zich niet te richten op de oplossing, maar op het gewenste resultaat. |
| Duurzaam (Doel) | KD11 | NL DIGIbeter Digitale Basisinfrastructuur Wat is Duurzaamheid (CBS) | Overheidsdienstverlening levert zo min mogelijk belasting op het milieu en onze leefomgeving. Dit leidt tot lagere emissies, minder verbruik van grondstoffen, energie en een positieve bijdrage aan de leefomgeving. |
Doeltreffend
- Onderdeel van publieke review
- Terug naar Reviewpagina
- Terug naar Scope Review
- Type pagina
- Kernwaarde van Dienstverlening
- ID
- Status
- -
- Meer Kernwaarden bekijken:
- Kernwaarden van Dienstverlening
Beschrijving[bewerken]
(Omschrijving ontbreekt)
Onderliggende doelen[bewerken]
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Proactief (Doel) | KD12 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact | Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht op hebben of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt er voor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders. |
| Gebundeld (Doel) | KD13 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact | Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken. |
| Toegankelijk (Doel) | KD14 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien | Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.
Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. |
| Begrijpelijk (Doel) | KD15 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten | De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie over haar dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen te begrijpen en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, of een vraag stellen. En is ook de communicatie die daar op volgt helder.
Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis is van informatie binnen het werkproces, waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Ook automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd plaats op een manier die voor burgers en bedrijven begrijpelijk is. |
| Overzichtelijk (Doel) | KD16 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Overheid in contact Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK) | De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door de informatievoorziening daarover gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen. |
Doelmatig
- Onderdeel van publieke review
- Terug naar Reviewpagina
- Terug naar Scope Review
- Type pagina
- Kernwaarde van Dienstverlening
- ID
- Status
- -
- Meer Kernwaarden bekijken:
- Kernwaarden van Dienstverlening
Beschrijving[bewerken]
(Omschrijving ontbreekt)
Onderliggende doelen[bewerken]
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Vindbaar (Doel) | KD17 | Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017 Samenwerken op weg naar duurzaam toegankelijke overheidsinformatie | Burgers en bedrijven kunnen informatie over dienstverlening vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarbij verwijst de overheidsdienstverlener zo nodig door naar andere overheidsdienstverlener. De dienstverlening is alleen doelmatig als de afnemer de dienst kan vinden. |
| Uniform (Doel) | KD18 | Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) Actieplan Nederland Open in Verbinding Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017 | Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen. |
| Noodzakelijk (Doel) | KD19 | Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017 | Burgers en bedrijven worden niet geconfronteerd met overbodige vragen of irrelevante informatie. De overheidsdienstverlener hergebruikt informatie die bekend is, bij zichzelf of bij andere overheidsdienstverlener. De overheidsdienstverlener stelt als dat nodig is informatie beschikbaar aan andere overheidsdienstverleners en ketenpartners, op basis van verantwoord gegevensgebruik. Overheidsdienstverleners en ketenpartners hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om hieraan invulling te geven. Het onnodig opvragen of leveren van informatie kost tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten. |
| Kostenefficiënt (Doel) | KD20 | Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017 Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK) | Betere dienstverlening door digitalisering gaat in veel gevallen gepaard met een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee met lagere kosten voor overheidsorganisaties. Burgers en bedrijven verwachten een juist gebruik van middelen, dus zonder verspilling, en dat juist gebruik van middelen ook regelmatig wordt gecontroleerd. |