Basisprincipes totaaloverzicht

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken

Let op: Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA vervallen per 1 januari 2023!

De principes worden als bindende architectuurafspraken vervangen door Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022

Onderstaand zijn alle basisprincipes in tabelvorm te vinden. Dit is ook te downloaden als RDF en CSV

IDNaamStellingBeschrijvingRationaleImplicatiesVoorbeeldenToepassingsgebiedOnderbouwingBeleidskaderswordt gerealiseerd door
BP01ProactiefAfnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben.De dienstverlener neemt het initiatief om de afnemer te informeren als hij uit beschikbare informatie kan afleiden dat deze voor de afnemer van belang is. Diensten worden onder de aandacht gebracht op het moment dat de afnemer daar behoefte aan zou kunnen hebben. Wijzigingen in de voortgang van processen en geregistreerde informatie worden gemeld. Zo mogelijk wordt de dienst automatisch verleend. De afnemer behoudt hierbij altijd de controle.Het gemak van een dienst wordt verhoogd als de afnemer niet zelf in de gaten hoeft te houden wanneer hij moet handelen. Bovendien worden zo ongewenste situaties door het te laat reageren van afnemers voorkomen.Een belangrijke voorwaarde is dat dienstverleners hun afnemers kennen en daarbij informatie van andere organisaties meenemen. Proactiviteit vraagt om het opnieuw doordenken van dienstverleningsprocessen vanuit het perspectief van de afnemer. Het is niet vanzelfsprekend dat dienstverlening altijd start met een aanvraag van een afnemer. Een overheidsorganisatie kan ook zelf het initiatief nemen. Als hiervoor geen input van de afnemer nodig is, kan het proces zelfs eenzijdig worden afgerond.Veel gemeenten attenderen burgers op het verlopen van hun rijbewijs of paspoort.

Gezinnen met een minimuminkomen hebben recht op kwijtschelding van de onroerendezaakbelasting (OZB). De gemeente verleent kwijtschelding van de OZB op grond van inkomens- en vermogensgegevens uit een of meer bronnen, zoals de basisregistratie Inkomen van de Belastingdienst.

Uw kind wordt over twee maanden veertien jaar. De gemeente stuurt u een bericht (nu nog per post, maar na de invoering van de berichtenbox via een kanaal naar keuze) over de identificatieplicht vanaf veertien jaar. Daarbij voegt ze de openingstijden van het gemeentehuis toe. De authenticatie vereist namelijk dat het kind tweemaal persoonlijk op het stadhuis verschijnt, zowel voor de aanvraag (met pasfoto) als een week later voor de uitreiking van het document.
GeneriekKabinetsstandpunt op het advies van de Commissie van de ICT en overheid). Ook de ICT-agenda 2008-2011. De gebruiker centraal in de digitale dienstenmaatschappij. stelt de afnemer centraal in de digitale dienstenmaatschappij. 'Burger en bedrijf centraal'
Vraaggerichte en proactieve dienstverlening aan de burger staat centraal in het beleid van het kabinet (Actieprogramma Elektronische Overheid
evenals de artikelen 4 en 5 van de BurgerServiceCode ('Persoonlijke informatieservice' en 'Gemakkelijke dienstverlening').
onderstreept dit principe
BurgerServiceCode
ICT-agenda 2008-2011. De gebruiker centraal in de digitale dienstenmaatschappij.
Actieprogramma Elektronische Overheid
Automatische dienstverlening
Persoonlijke benadering
Proactief aanbieden
BP02VindbaarAfnemers kunnen de dienst eenvoudig vinden.Als afnemers op zoek zijn naar bepaalde dienstverlening, kunnen ze deze vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarvoor is informatie aangemeld bij de voor de afnemer bekende vindplaatsen. Mocht de afnemer bij de verkeerde dienstverlener uitkomen, dan wordt hij of zij toch geholpen ('no wrong door'). Daarbij verwijst de dienstverlener zo nodig door naar andere dienstverleners.Veel afnemers weten niet waar ze terechtkunnen voor een dienst. Vaak weten ze niet eens dat deze bestaat. Het niet kunnen vinden veroorzaakt ergernis. Diensten die niet vindbaar zijn, worden niet gebruikt. Daarom moeten dienstverleners helpen om de gezochte diensten te vinden.Bekend moet zijn welke informatie afnemers doorgaans zoeken en waar ze deze zoeken. Deze informatie wordt aangemeld op de voor de afnemers bekende vindplaatsen (zoekmachines, portals, catalogi, registers, etc.). Ook de dienst zelf wordt voorzien van de nodige zoekfuncties. Om te kunnen doorverwijzen, moet de dienstverlener op de hoogte zijn van de andere plaatsen waar diensten te vinden zijn en de afnemers hiernaar verwijzen als dat nodig is.De Producten- en dienstencatalogus biedt via alle kanalen overzicht over de dienstverlening van de overheid. Daarnaast staan op Overheid.nl overzichten van wet- en regelgeving, officiële publicaties en bekendmakingen. Bovendien kunnen afnemers gebruikmaken van een zoekmachine.GeneriekDe Wet Openbaarheid van Bestuur legt bestuursorganen de verplichting op om uit eigen beweging informatie te verschaffen over het beleid
inclusief de voorbereiding en de uitvoering daarvan. In verschillende beleidsnota's is het streven naar vindbaarheid vastgelegd. Bijvoorbeeld in de Nota Naar toegankelijkheid van overheidsinformatie en in de nota Informatie op Orde. Vindbare en toegankelijke overheidsinformatie. De BurgerServiceCode onderschrijft dit principe onder het kopje 'Vindbare overheidsproducten'.
BurgerServiceCode
Informatie op Orde. Vindbare en toegankelijke overheidsinformatie
Wet Openbaarheid van Bestuur
Nota Naar toegankelijkheid van overheidsinformatie
Informatie-objecten systematisch beschreven
Identificatie informatie-objecten
Positioneer de dienst
Nauwkeurige dienstbeschrijving
No wrong door
BP03ToegankelijkAfnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst.Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. Dit betreft de keuze van de beschikbare communicatiekanalen, de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. Van alle kanalen heeft internet de voorkeur, omdat het personen (via websites, e-mail, etc.) en systemen (via elektronische berichten) in staat stelt dag en nacht contact te onderhouden. Er zijn echter altijd afnemers die niet van internet gebruik kunnen of willen maken. Bijvoorbeeld omdat ze beperkingen hebben, vaardigheden missen of niet beschikken over een internetaansluiting. Ook voor hen moet een dienst toegankelijk zijn.Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit.Onderzocht moet worden hoe de doelgroep is opgebouwd en hoe de verschillende soorten afnemers van de dienst gebruikmaken (gebruikersonderzoek). Op basis hiervan kan worden bepaald welke communicatiekanalen er worden ingezet en op welke wijze. Dit kan betekenen dat er meerdere communicatiekanalen moeten worden gebruikt (bijvoorbeeld internet en telefoon) via mogelijk meerdere ingangen (bijvoorbeeld verschillende websites voor verschillende doelgroepen). Het is daarbij niet mogelijk alle afnemers naar wens te bedienen. Er zal daarom een afweging moeten worden gemaakt tussen de voorkeuren van de afnemers en het rendement van de verschillende kanalen en ingangen. Voorwaarde daarbij is dat niemand wordt uitgesloten. Waar meerdere kanalen en ingangen worden aangeboden, moet zijn gewaarborgd dat de resultaten van de dienstverlening onafhankelijk zijn van het gekozen kanaal en de gekozen ingang. Zelfs als deze door elkaar heen worden gebruikt. Het moet bijvoorbeeld voor het antwoord niet uitmaken of een vraag binnenkomt per post, e-mail of telefoon.GeneriekIn de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is vastgelegd dat het conventionele
bedrijven en instellingen maken zelf uit via welk contactkanaal zij de overheid benaderen. De BurgerServiceCode (artikel 1: 'Keuzevrijheid contactkanaal') wijst op het belang van een vraaggerichte inzet van contactkanalen.
tenzij alle betrokkenen hiermee instemmen. In lijn daarmee is in de Visie Betere Dienstverlening Overheid bepaald dat alle kanalen openstaan. Burgers
‘papieren’ verkeer niet mag worden verdrongen door elektronisch verkeer. De wet hanteert onder andere het uitgangspunt dat de burger bepaalt in welke vorm het verkeer plaatsvindt en dat het niet is toegestaan bepaalde zaken alleen nog maar langs elektronische weg af te handelen
Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer
BurgerServiceCode
Visie Betere Dienstverlening Overheid
Informatie-objecten systematisch beschreven
Perspectief gebruiker
Voorkeurskanaal internet
Aanvullend kanaal
Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal
Persoonlijke benadering
Ruimtelijke informatie via locatie
BP04Standaard (Basisprincipe)Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen.Overeenkomstige aspecten van dienstverlening krijgen op overeenkomstige wijze vorm door gebruik te maken van generieke oplossingen die breed worden toegepast. Daarbij kan het gaan om gebruik van gedeelde processen en systemen (shared services) of toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen. Beiden hebben een standaardiserend effect.Standaardisatie en de daaruit voortvloeiende uniformering maken afnemers vertrouwd met een uniforme manier van werken. De dienstverlening wordt voor hen daardoor gemakkelijker (en dus goedkoper). Daarnaast levert hergebruik van standaardoplossingen vaak ook kostenvoordeel op voor de dienstverlener.Overheidsorganisaties ontwikkelen geen eigen processen, systemen en technieken wanneer deze al beschikbaar zijn. Ze moeten zich actief op de hoogte stellen van beschikbare en geplande standaardoplossingen, zodat ze daar bij het maken van plannen rekening mee kunnen houden. De pagina Bouwstenen bevat een overzicht van de belangrijkste standaardoplossingen waar dienstverleners gebruik van kunnen maken. Vervolgens zullen de bruikbare elementen moeten worden ingepast in de eigen organisatie. Geen enkele standaardoplossing past altijd voor de volle honderd procent. Daarom zal de bereidheid tot het sluiten van compromissen aanwezig moeten zijn. Waar nog geen standaardoplossingen beschikbaar zijn, kunnen organisaties hun eigen oplossingen geschikt maken voor gebruik door anderen. Bijvoorbeeld door ze gezamenlijk verder te ontwikkelen en beschikbaar te stellen als open source of open standaarden. Zo ontstaan nieuwe standaardoplossingen.Dankzij DigiD kan een burger met een gebruikersnaam en wachtwoord bij verschillende overheidsorganisaties terecht.

Het gebruik van het burgerservicenummer leidt tot efficiënte en betrouwbare uitwisseling van persoonsgegevens.

Overheidsorganisaties gebruiken onderling de standaarden van Digikoppeling voor elektronische berichtenuitwisseling.
GeneriekVoor (semi-)publieke organisaties is het gebruik van open standaarden de norm Actieplan Nederland Open in Verbinding. Het College Standaardisatie wijst open standaarden aan waarvoor een 'comply-or-explain'-regime geldt
de Lijst Open Standaarden voor Pas Toe of Leg Uit. De verschillende bestuurslagen hebben in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) afspraken gemaakt over het gebruik van de basisinfrastructuur. De Wet algemene bepalingen burgerservicenummer regelt het gebruik van het burgerservicenummer als standaardidentificatienummer. De Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer bepaalt dat een bestuursorgaan nadere eisen kan stellen aan het gebruik van de elektronische weg.
Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP)
Wet algemene bepalingen burgerservicenummer
Actieplan Nederland Open in Verbinding
Lijst Open Standaarden voor Pas Toe of Leg Uit
Informatie-objecten systematisch beschreven
Bronregistraties zijn leidend
Gebruik de landelijke bouwstenen
Perspectief gebruiker
Gebruik open standaarden
De dienstverlener voldoet aan de norm
Baseline kwaliteit diensten
Diensten zijn herbruikbaar
BP05GebundeldAfnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden.Wanneer (deel)diensten vanuit het perspectief van de afnemer nauw verwant zijn aan elkaar, worden deze gebundeld gepresenteerd aan de afnemer. Zo ervaart de afnemer ze als waren ze één dienst. Dienstverleners moeten hiervoor afspraken maken met elkaar. Dit kan betekenen dat de achterliggende processen (gedeeltelijk) zijn geïntegreerd, maar dat hoeft niet.Het spaart de afnemer veel tijd als hij diensten die hij bij elkaar verwacht, op één plaats en in combinatie kan afnemen.Allereerst moet worden onderzocht hoe afnemers gebruikmaken van een dienst en hoe zij deze associëren met andere diensten. Op basis daarvan kunnen dienstverleners gaan samenwerken. Gezamenlijk moeten zij bepalen hoe zij hun diensten willen bundelen. In het geval van verlening van gecombineerde vergunningen moeten bijvoorbeeld dossiervorming en handhaving worden geregeld. Doet de vergunningverlener dit centraal of doen alle achterliggende organisaties dit decentraal? Welke oplossing er ook wordt gekozen: dit vraagt om intensieve samenwerking en afstemming tussen de betrokken organisaties. Bundeling kan op verschillende manieren worden vormgegeven. Bijvoorbeeld door het inrichten van portals (webpagina, callcenter, balie, etc. met doorverwijsfunctie) rond belangrijke gebeurtenissen (zogenoemde 'life events', zoals verhuizen, geboorte of een verbouwing), thema's (zoals de status van alle lopende processen bij elkaar), doelgroepen (studenten, 65+) of individuen (persoonlijke webpagina). Op portals worden afnemers nog steeds doorverwezen naar afzonderlijke diensten. Dit kan worden voorkomen door diensten (gedeeltelijk) te integreren. Bij deze verdergaande vorm van bundeling worden bijvoorbeeld websites en formulieren, maar ook gehele procedures, samengevoegd.Wie een huis wil bouwen, kan te maken krijgen met een groot aantal vergunningen en voorschriften. Het gaat om verschillende regelingen voor wonen, ruimte en milieu met elk hun eigen criteria, procedures, ambtelijke loketten, afhandelingstermijnen, leges en toezichthouders. De vergunningen worden vaak verstrekt door verschillende overheidsorganisaties. Dat is onoverzichtelijk, tijdrovend en kostbaar. Bovendien kan het leiden tot tegenstrijdige beslissingen. Om hier verbetering in aan te brengen, regelt de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) de bundeling van verschillende vergunningen tot één omgevingsvergunning. Gemeenten zijn hiervoor het loket. Achter dit loket beoordelen verschillende overheidsorganisaties de verschillende aspecten (Mogen die bomen wel worden gekapt? Past dit in het bestemmingsplan? Kan die uitrit daar wel?), maar zij stemmen hun activiteiten af om tot één besluit te komen.GeneriekDit principe wordt onder meer onderschreven in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) en in het artikel 'Persoonlijke informatieservice' in de BurgerServiceCode.BurgerServiceCode
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP)
Positioneer de dienst
Bundeling van diensten
Ruimtelijke informatie via locatie
BP06TransparantAfnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie.De dienstverlener geeft afnemers vooraf, tijdens en na het uitvoeren van een dienst informatie over het resultaat, het proces en de gebruikte gegevens. Het gaat om algemene informatie over de dienst en om informatie over de afnemer zelf. In het bijzonder is het van belang om informatie te verschaffen over de betekenis (semantiek) van gebruikte informatie, over de status van het dienstverleningsproces en over de vraag welke informatie van de afnemer wordt bijgehouden.Afnemers willen weten waar ze aan toe zijn. Daarvoor is het onontbeerlijk om inzage te hebben in het dienstverleningsproces. Transparantie maakt het bovendien gemakkelijker om zaken te doen met overheidsorganisaties en om de dienstverlening tussen overheidsorganisaties af te stemmen.Vastgesteld moet worden welke informatie relevant is voor afnemers. Hiervoor wordt betrouwbare informatie vervolgens (duurzaam) beschikbaar gesteld aan degene die inzage wenst. Het betreft bijvoorbeeld:
  • beschrijving van de dienst;
  • leveringsvoorwaarden;
  • welke informatie wordt gebruikt;
  • betekenis van gebruikte informatie;
  • wat de werkwijze is;
  • voortgang van het dienstverleningsproces;
  • hoe resultaten (met name: beslissingen) tot stand zijn gekomen.
Eigenaren van vastgoedobjecten kunnen na ontvangst van een WOZ-beschikking bij de WOZ-Infodesk van hun gemeente het taxatieverslag inzien. Zij krijgen toegang tot kadastrale gegevens, plattegronden en foto's. Er kan direct worden gereageerd en aangegeven wat er wel of niet klopt in de gegevens. Het resultaat van deze transparantie is dat er minder bezwaarschriften binnenkomen, die ook nog eens beter zijn onderbouwd.
Een burger wil een uitrit van zijn perceel naar de openbare weg. De dienst informeert de aanvrager over de benodigde vergunningen, de offerte voor de herinrichting van dat deel van de openbare weg en de daarbij te verwachten procedures, doorlooptijd en kosten. Na indiening krijgt de burger bericht over de acceptatie van de aanvraag, de verdere procedure, de termijnen en de wijze waarop het procesverloop kan worden gevolgd.
GeneriekDe Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer bepaalt dat het bestuursorgaan kenbaar dient te maken dat voor communicatie de elektronische weg is opengesteld. De Wet Openbaarheid van Bestuur regelt de inzage van bepaalde documenten van de overheid. De Wet algemene bepalingen burgerservicenummer voorziet in een 'landkaart': een website die inzicht geeft in het gebruik van het BSN
en een overzicht biedt van de verschillende gebruikers en van de persoonsgegevens die worden vastgelegd en uitgewisseld met andere gebruikers. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) bepleit vermindering van administratieve lasten
onder andere door een inzichtelijke (tracking & tracing) afhandeling van transacties. 'Transparante werkwijzen' is een van de kwaliteitseisen van de BurgerServiceCode.
Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer
BurgerServiceCode
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP)
Wet Openbaarheid van Bestuur
Wet algemene bepalingen burgerservicenummer
Informatie-objecten systematisch beschreven
Afnemer heeft inzage
Nauwkeurige dienstbeschrijving
Verantwoording dienstlevering mogelijk
Transparante dienstverlening
Ruimtelijke informatie via locatie
Verantwoording besturing kwaliteit
BP07NoodzakelijkAfnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen.De dienstverlener gebruikt informatie die bekend is (bij zichzelf of bij andere dienstverleners) en stelt informatie beschikbaar aan andere dienstverleners. Procedures en regelgeving zijn eenvoudig, zodat de afnemer zo min mogelijk informatie hoeft te verstrekken. Samenwerkende overheden hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om aan dit principe invulling te geven.Beperking van de vraag naar informatie verlaagt de administratieve lastendruk. Het onnodig opvragen van informatie kost de afnemer tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten in de verstrekte informatie.Overheidsorganisaties vereenvoudigen regels, procedures, formulieren, etc. zo veel mogelijk, zodat de noodzaak tot het opvragen van informatie wordt beperkt. Daarna wordt onderzocht welke wel noodzakelijke 'need to know' informatie al binnen de overheid bekend is en wie de beheerder daarvan is. Vervolgens leggen dienstverleners expliciet vast welke afspraken zij hebben gemaakt over het delen van de informatie,de inzet van technische voorzieningen, verantwoordelijkheden en rollen in de samenwerking en dienstverlening. Ook kunnen formulieren worden aangepast, zodat reeds bekende informatie over de burger of het bedrijf, al van tevoren is ingevuld. Omgekeerd zal de dienstverlener zijn informatie moeten delen met andere dienstverleners die gebruik mogen en willen maken van die informatie voor de uitvoer van hun taken. Omdat andere partijen in staat te stellen hergebruik te maken van informatie, worden er hoge eisen gesteld aan kwaliteit, beheer en duurzaamheid en worden deze expliciet vastgelegd. Ontwerpeis: overheden hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij in hun samenwerking gericht op gezamenlijke dienstverlening,hebben gemaakt over het hergebruik van informatie, technische voorzieningen, rollen en verantwoordelijkheden.Na het overlijden van de heer Van R. blijft zijn weduwe nog regelmatig brieven van de gemeente ontvangen, gericht aan de heer Van R. Dit ondanks het feit dat zijn overlijden is verwerkt in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De oorzaak hiervan is dat er binnen een gemeente verschillende systemen bestaan, die niet altijd zijn gekoppeld aan de GBA, met pijnlijke fouten tot gevolg. Wanneer alle systemen zijn gekoppeld aan de GBA, worden alle meldingen van overlijden op één plek verwerkt en zijn ze overal beschikbaar. De Belastingdienst vult gegevens die bekend zijn bij de overheid vooraf in op het formulier voor de aangifte van de inkomstenbelasting. Afnemers hoeven dit niet nogmaals te doen.Generiek'need to know' (meervoudig gebruik) zijn belangrijke beleidsuitgangspunten. De werking hiervan zie je terug in het stelsel van basisregistraties. In de intentieverklaring 'Betere dienstverlening minder administratieve lasten met de elektronische overheid' hebben gemeenten
Eenmalige gegevensverstrekking
en aan het bereiken van de geplande administratieve lastenverlichting door de inzet van ICT-oplossingen. De Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen bepaalt dat elk gegeven dat de ketenpartners werk en inkomen nodig hebben voor hun werk
provincies
slechts eenmaal mag worden uitgevraagd. Ook in de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht is het principe van eenmalige gegevensuitvraag verankerd.
waterschappen en het Rijk zich gecommitteerd aan het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven
Betere dienstverlening minder administratieve lasten met de elektronische overheid
Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen
Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht
Bronregistraties zijn leidend
Eenmalige uitvraag
Ontkoppelen met diensten
Terugmelden aan bronhouder
BP08VertrouwelijkAfnemers kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt.De dienstverlener garandeert dat informatie alleen toegankelijk is voor bevoegde personen en alleen wordt gebruikt voor het doel waarmee zij is verzameld. Dit principe geldt niet alleen voor informatie over personen, maar ook voor informatie over bedrijven en de overheid zelf. Zo kunnen bedrijfsgegevens waaruit investeringsbeslissingen zijn af te leiden interessant zijn voor de concurrentie. Informatie over overheidsgebouwen kan interessant zijn voor terroristen.Vertrouwelijkheid is een essentieel kenmerk van de relatie tussen afnemer en dienstverlener. Alleen wanneer afnemers daarop kunnen vertrouwen, zullen ze bereid zijn de dienst te gebruiken en informatie te verstrekken.Er worden maatregelen genomen om te voorkomen dat gegevens ongeautoriseerd worden gebruikt. Gebouwen en systemen worden beveiligd tegen onbevoegden en malafide software. Ook wordt voorkomen dat eigen medewerkers toegang krijgen tot informatie die niet voor hen is bedoeld. Registratie van handelingen maakt het mogelijk om te controleren of er sprake is van schending van vertrouwelijkheid.De overheid neemt maatregelen die voorkomen dat een arts zonder toestemming van zijn patiënt gegevens in het elektronisch patiëntendossier (EPD) inziet.GeneriekDe Algemene Wet Bestuursrecht verplicht tot geheimhouding van gegevens. De Wet Bescherming Persoonsgegevens kent een doelbindingsbeginsel (persoonsgegevens mogen alleen voor welbepaalde
en op behoorlijke en zorgvuldige wijze te worden verwerkt). Volgens de Wet Openbaarheid van Bestuur kan het verstrekken van informatie worden geweigerd
onder andere op grond van de eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer en het voorkomen van onevenredige bevoordeling of benadeling.
uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden worden verzameld) en een aantal zorgvuldigheidsnormen (persoonsgegevens dienen in overeenstemming met de wet
Wet Openbaarheid van Bestuur
Algemene Wet Bestuursrecht
Wet Bescherming Persoonsgegevens
AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)
UAVG (Uitvoeringswet AVG)
Doelbinding (AP)
Identificatie informatie-objecten
Regie op gegevens
Controleerbaarheid
Vertrouwelijkheid (principe)
BP09BetrouwbaarAfnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt.De beschikbaarheid en de kwaliteit van diensten voldoen aan vooraf bepaalde normen. Aangeboden informatie dient bijvoorbeeld juist, authentiek, actueel en volledig te zijn. Processen zijn zodanig ingericht dat dit is gegarandeerd en monitoring van het kwaliteitsniveau plaatsvindt.Willen diensten voor de afnemer bruikbaar zijn, dan moeten ze betrouwbaar zijn. Vooral ketendiensten moeten daarop kunnen vertrouwen, omdat de mate van betrouwbaarheid mede de kwaliteit van hun eigen dienstverlening bepaalt. Als normen bij herhaling worden geschonden, raken afnemers geïrriteerd, gaan ze klagen en haken ze uiteindelijk af.Overheidsorganisaties onderzoeken welke kwaliteit voor de afnemers voldoende is. Deze wordt als norm vastgesteld en bekendgemaakt. Vervolgens worden er processen ingericht om de norm te handhaven en wordt er gerapporteerd over de behaalde resultaten. Waar de kwaliteit kan variëren, wordt bij de informatie vermeld wat het actuele kwaliteitsniveau is (bijvoorbeeld wanneer de informatie voor het laatst is gecontroleerd).Voor het verlenen van een bouwvergunning is wettelijk vastgesteld dat de beslissing binnen zes of twaalf weken moet worden genomen, al naargelang de aard van de vergunning. Als aan bepaalde vereisten is voldaan, wordt de vergunning na die periode van rechtswege verleend.GeneriekKwaliteitsaspecten van informatie zijn onder meer vastgelegd in de wetgeving betreffende de basisregistraties en in de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer. Het principe vindt bovendien een basis in het artikel 'Verantwoordelijk beheer' van de BurgerServiceCode.Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer
BurgerServiceCode
Doelbinding (AP)
De dienstverlener voldoet aan de norm
Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal
Controleerbaarheid
Beschikbaarheid
Baseline kwaliteit diensten
Afspraken vastgelegd
Integriteit
Sturing kwaliteit op het hoogste niveau
Onweerlegbaarheid (principe)
Verantwoording besturing kwaliteit
BP10OntvankelijkAfnemers kunnen input leveren over de dienstverlening.Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etc. kwijt bij de dienstverlener. Die gebruikt deze input om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Afnemers krijgen zo de kans mee te denken en hun eigen belangen te behartigen.Afnemers verwachten van een overheid dat deze luistert, openstaat voor kritiek en op basis hiervan handelt. Ontvankelijkheid voor feedback is noodzakelijk om het onderlinge vertrouwen te versterken. Bovendien worden zo participatie en zelfredzaamheid versterkt.Input van afnemers wordt systematisch verzameld en geanalyseerd. Goede indicatoren zijn klachten van gebruikers, verzoeken om correctie van gegevens en suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening. De dienstverlener kan ook zelf het initiatief nemen om te achterhalen hoe afnemers de dienst ervaren. Als een vorm van (indirecte) input kunnen bijvoorbeeld systeemmeldingen en gebruiksstatistieken worden gebruikt. Er worden procedures ingericht om tijdig en gepast te reageren op afnemers die input leveren. Besturingsprocessen zijn zodanig ingericht dat bij planning en control rekening wordt gehouden met input van afnemers.Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden.GeneriekDe Algemene Wet Bestuursrecht regelt de minimumvereisten waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. De BurgerServiceCode bepaalt (onder het kopje 'Ontvankelijk bestuur') dat de overheid klachten gebruikt om daarvan te leren. In de 'Visie Betere Dienstverlening Overheid' geeft het kabinet aan dat het de waardering van de overheidsdienstverlening regelmatig zal meten (zie ook [[Betere dienstverlening
minder administratieve lasten met de elektronische overheid]]). Op basis van deze meting worden knelpunten en verbeteringen geïdentificeerd en aangepakt.
BurgerServiceCode
Algemene Wet Bestuursrecht
Visie Betere Dienstverlening Overheid
Betere dienstverlening minder administratieve lasten met de elektronische overheid
Een verantwoordelijke organisatie
PDCA-cyclus in besturing kwaliteit
Terugmelden aan bronhouder